消协通报AI客服成维权痛点：降本增效不能架空人工售后

中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，在各类投诉性质中，售后服务问题占比最高，达26.79%。值得关注的是，涉及AI客服与智能交互的问题越发突出，转人工机制不畅、不实承诺以及生成内容失准成为消费者的投诉新热点。

一、“转人工难”的本质不是技术瓶颈而是成本转嫁

在数字化运营浪潮下，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明与售后服务的重要工具。然而在实际使用中，不少消费者频繁遭遇“发了十几条转人工，AI仍在循环套话”的困境。从家电故障急需维修到退货退款责任认定，复杂的民生诉求往往被困在冰冷的机器回复之中。

业内分析表明，转人工困难的背后并非单纯的技术局限，而是企业的成本算盘。相比人工客服每月数千元的人力开支，部署AI客服的成本微乎其微。部分电子商务经营者通过设置层层跳转、循环应答甚至隐蔽人工入口，将AI客服当成过滤投诉的“隐形屏障”，实质上是将企业的服务与沟通成本全盘转嫁给了处于弱势的普通消费者。

二、技术创新不能成为规避售后法定义务的盾牌

更令人担忧的是，部分平台在AI客服作出费用、优惠或售后承诺后，一旦出现争议便以“AI回答不代表公司立场”为由推卸履约责任。事实上，经营者部署的AI客服是其提供服务的重要组成部分，其对外输出内容理应由经营者承担相应的法律后果。

依据《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，电子商务经营者应当建立便捷、有效的人工投诉机制，保障消费者的知情权与自主选择权。刻意隐蔽人工通道、设置无效前置流程，不仅构成了对消费者维权权益的程序性阻碍，更透支了数字商业的公共信任。

三、结语

技术的价值在于提升服务温度，而非构筑冷漠的人机壁垒。企业追求降本增效无可厚非，但绝不能以牺牲消费者最基本的售后保障为代价。唯有明确AI客服的履约责任、硬性畅通人工兜底通道，让技术真正服务于人，才能守护健康透明的消费生态。